12/03/2021
QUY TẮC ỨNG XỬ KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1. Lắng nghe
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Mọi người thường có ấn tượng không tốt với ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
- Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng - bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi. Thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.
- Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng họ, đánh giá cao và quan tâm đến họ.
2. Nhớ tên khách hàng
- Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngột ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.
- Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách 1 cá nhân nói riêng chứ không phải 1 khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng.
- Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt…để làm cho bầu không khí trở lleen nhẹ nhàng thân thiết hơn.
- Tuy nhiên bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng 1 cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
3. Nụ cười từ trái tim của bạn
- Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi dập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với 1 nụ cười chân thận.
- Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
- Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy gần gũi hơn.
- Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể khiến họ tránh khỏi sự bối rối.
- Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
- Họ biết rằng cửa hàng bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
- Hỏi khách hàng về những lời khuyên. Khách hàng nào cũng có sẵn ý kiến cá nhân về cách làm việc của bạn và cửa hàng của bạn, và nếu họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
- Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt hơn với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và cũng là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cám ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
- Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn.
- Hãy để cho họ nói thỏa thích những cái mà họ muốn nói.
5. Tôn trọng khách hàng
- “ Em có thể giúp gì cho anh chị không ạ? ” chứ không phải “ Anh / chị muốn gì? “
- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt
- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm ngơ.
- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng .
- Không phân biệt đối xử với khách hàng.
6. Quan tâm thực sự đến khách hàng
- Em/cháu..có thể giúp gì cho anh/chú..? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng chứ không phải bạn cho khách hàng 1 cái gì đó.
- “ Việc này đi ngược lại với chính sách của chúng tôi “. Khách hàng sẽ không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ nhã nhặn cần tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “ Đừng để khách hàng thất vọng “
- Đó không phải là việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói : “ Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó “
- Tôi chỉ làm việc ở đây thôi “ Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi đem món ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nơi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách hàng và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng lớn tuổi sẽ có mong muốn sử dụng đồ tươi nhưng nhân viên chỉ giới thiệu về đồ đá xay, soda…
7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
- Để em giúp anh/chị ạ - Để em mở cửa cho anh/chị ạ - Để em lấy xe giúp anh/chị ạ. Dù chỉ là giúp đỡ khách hàng mang xe ra hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng bạn đang sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào trong tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
8. Tuyệt đối không tranh biện với khách hàng
- Cần bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
9. Hiểu rõ thông điệp của khách hàng
- Hãy nhớ rằng những gì khách hàng nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau.
- Kiểm tra lại order hoặc tổng hợp lại những yêu cầu đặc biệt của khách hàng để chắc chắn rằng mình và khách hàng đang cùng nói 1 câu chuyện giống nhau.
10. Khuyên - Tư vấn cho khách hàng
- Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi khách hàng hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ ràng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.
- Thay vì nói “ Anh/chị chọn món này “ , hãy nói “ Em thấy món này ngon nhiều khách hàng gọi “
Luôn ghi nhớ khách hàng cần sự tư vấn của bạn - không cần bạn bảo nên thế này, nên thế kia, cũng không thích giống số đông. Luôn thích là số 1.
Bạn nên sử dụng 1 số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng và trung lập cuẩ mình.
Ví dụ: “ Anh/chị có thể dùng thử món này “ hoặc “ Đây là món đặc biệt của cửa hàng chúng em, em mời anh/ chị thử ạ “
NHỮNG YẾU TỐ PHI NGÔN NGỮ TRONG QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu sử dụng một số yếu toos ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng.
Những hình thức của các yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên…Những hình thức biểu đạt này trong ngôn ngữ đề cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời nói có khi có thể biểu đạt được ngôn ngữ đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời nói có khi có thể biểu đạt được những ý muốn nói mà lời nói không thể tả được hết. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.
1. Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên của cửa hàng đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
- Thái độ lạnh lùng sẽ làm cho khách hàng không cảm thấy thân thiện.
- Thái độ tùy tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên phải luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh các tư thế sau đây:
- Không được nhìn đi nới khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
- Không ngáp ngắn ngáp dài.
- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón tay, chân.
- Không được vênh váo, ngửa mặt lên trời, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nhìn khách từ đầu đến chân.
Tùy theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp dụng tư thế khác nhau.
Ví dụ: Nếu khách hàng là người có thanh thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên nên nghiêm túc, hạn chế giao tiếp bằng lời nói và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể thoải mái hơn để tạo cảm giác thân thiện với khách hàng.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng.
2. Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt sẽ càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách chính xác, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn muốn nói:
- Không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu với khách hàng.
- Quy chuẩn khi sử dụng tay khi giới thiệu cho khách hàng là bàn tay duỗi thẳng, ngón cái mở 20-30 độ, 4 ngón còn lại khép tự nhiên.
3. Nét mặt
Các nhà tâm lý học phát hiện ra rằng, trong những cuôc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên.
4. Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung…
Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm biểu lộ điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng, nếu không người khách sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điểm cần lưu ý.
Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kể là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc nhìn ngửa lên. Thời gian nhìn sang khách hàng cũng phải lưu ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, thời gian nhìn sang khách hàng bằng 1/3 của tổng thời gian tiếp xúc với khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tùy theo tình hình.
5. Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự m lặng còn hơn cả lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu.
Sự im lặng cũng là một công cụ sức mạnh trong giao tiếp, cho nên chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thỏa đáng. Khi khách hàng phàn nàn về một điều gì đó, sự im lặng không chỉ cho họ biết bạn đang lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn, mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấu về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.
KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
1. Sự kiên nhẫn
F&B là một ngành phúc tạp và nhà hàng chính là một xã hội thu nhỏ. Ở đây bạn sẽ tiếp xúc với đa dạng kiểu người khách nhau, sẽ có những người lịch thiệp, nhưng cũng có những người cao ngạo, nóng nảy, có trẻ em la hét, chạy, khóc và dây bẩn khắp nới, hay bạn sẽ gặp những vị khách khó tính luôn chê bai, bắt bẻ mọi thứ. Chính vì thế, yếu tố kiên nhẫn được xếp hàng đầu trong những kỹ năng mà một nhân viên nhà hàng cần có. Sự kiên nhẫn sẽ giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe. Từ đó, chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được xem trọng. Ngoài ra, trong một môi trường mà các bộ phận tương tác qua lại với nhau, khố tránh xảy ra mâu thuẫn nội bộ. Lúc này, kiên nhẫn thật sự là một đức tính cần thiết để duy trì tốt mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên - cấp dưới.
2. Sự chú tâm - nghiệp vụ nhà hàng cần thiết
Nếu bạn là khách hàng, đến dùng bữa tại nhà hàng nhưng không một nhân viên nhà hàng nào chú tâm đến lời bạn nói, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Khó chịu! Chắc chắn là như thế rồi. Nhưng hậu quả sau đó nhà hàng sẽ mất đi một vị khách, thậm chí trong tương lại sẽ mất đi nhiều vị khách hơn nữa, khi vị khách này phàn nàn với người thân với bạn bè, đồng nghiệp của họ về dịch vụ tồi của nhà hàng bạn. Không có một vị khách nào cảm thấy hài lòng khi đến một nhà hàng mà không ai chú ý đến lời nói của mình, và cũng không ai đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao nhãng đến mức phải nhắc đi nhắc lại những thứ mình cần.
Khả năng lắng nghe và chú tâm vào lời nói của khách hàng là một kỹ năng cần thiết để phát triển nhà hàng tốt hơn nữa. Sự chú tâm không chỉ thể hiện ở nghe khách gọi món và mang ra đúng món đó, hay chỉ đơn giản là đưa cho họ những thứ họ yêu cầu. Sự chú tâm còn cần cho những phản hồi của khách hàng. Nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết, bởi có như thế bạn mới hiểu nhà hàng của mình trong mắt thực khách có điểm gì đạt, điểm gì còn yếu kém, để tìm cách khắc phục nhanh nhất có thể.
3. Kiến thức về sản phẩm của cửa hàng
Thử nghĩ xem, bạn là một nhân viên phục vụ nhưng khi khách hỏi món này gồm những nguyên liệu nào, giá bán bao nhiêu nhưng bạn lại không nắm được và trả lời ấp úng, thậm trí phải quay vào hỏi pha chế hay quản lý thì có tạo được sự an tâm cho khách hàng hay không?
Đừng quên bạn chính là bộ mặt của nhà hàng, và là đối tượng tương tác với khách hàng đầu tiên khi bước chân vào cửa hàng. Do đó, hiểu rõ kiến thức về sản phẩm nơi mình làm việc là nghiệp vụ nhà hàng tối thiểu bạn cần nắm vững. Một nhân viên phục vụ giỏi là người hiểu sâu sắc về các loại sản phẩm của nhà hàng, và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi cần thiết.
4. Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian trong công việc cũng như phân bổ thời gian cho những khách hàng khác nhau trong cửa hàng là kĩ năng mà một nhân viên nhà hàng nên có. Hãy biết điểm dừng trong việc chăm sóc khách hàng, bởi không phải tất cả khách hàng đều muốn vậy. Bạn cần tinh ý để mắt đến nhu cầu của khách hàng, để phân bổ thời gian hợp lý, bởi bạn còn rất nhiều khách hàng khác đang đợi để được phục vụ.
5. Khả năng thuyết phục khách hàng
Trong nghiệp vụ nhà hàng, khả năng thuyết phục là một trong những kĩ năng khó mà nhiều người không có được và cần trau dồi hàng ngày. Nhiều khách hàng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định chọn món, thay vì ngồi nghiên cứu quyển Menu cả tiếng đồng hồ.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là bí quyết điều hành một nhà hàng thành công. Nhưng làm sao để thỏa mãn muôn vàn khẩu vị của khách hàng khác nhau? Nó đến từ việc cập nhập những trào lưu mới nhất hoặc hiểu nhu cầu của khách hàng và cách họ lựa chọn món. Nhưng việc khéo léo đưa ra những câu trả lời đáp ứng nhu cầu của khách hàng lại dựa vào khả năng thuyết phục của bạn.
6. Xử lý những tình huống bất ngờ
Làm việc trong môi trường thường xuyên tiếp xúc với những người lạ với tâm lý đến nhà hàng để được phục vụ toàn bộ, sẽ khó tránh khỏi những tình huống phát sinh mà bạn không lường trước được. Nếu bạn có khả năng xử lý tình huống bất ngờ sẽ giúp cửa hàng giảm thiểu những rủi ro không mong muốn.
Hãy gạch đầu dòng ra những tình huống có thể phát sinh và suy nghĩ hướng giải quyết. Ngoài ra, bạn cần xác định rõ khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, luôn lấy danh nghĩa của cửa hàng, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng khác vào câu chuyện của bạn và khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở lên tồi tệ hơn.
