27/03/2020
Идеология конфликта в ресторане от преподавателя Назик Шершень
Заповедь № 2
Решать проблему нужно тогда, когда она ещё не стала проблемой. Именно поэтому внутри процессов обслуживания должны быть определены точки контроля и моменты, когда мы спрашиваем у гостя, всем ли он доволен.
И, конечно, я сейчас говорю не только о работе официанта. Чем быстрее мы обнаружим проблему, тем легче её будет решить. Соответственно, обнаружить её может любой сотрудник, коммуницирующий с гостем.
Хостес сажает новых гостей, а гость за соседним столиком подзывает и жалуется на то, что суп ему подали холодный. И правильный, обученный хостес не вертит беспомощно головой в поисках коллеги-официанта, не уходит со словами «сейчас я приглашу менеджера», он извиняется и, убедившись, что гость согласен подождать некоторое время и получить суп правильной температуры, идёт к менеджеру с уже решённой ситуацией. Официант выносит новый суп и, если гость всем доволен, благодарит его за терпение и за то, что обратил наше внимание на проблему. И финальным аккордом выступает менеджер, который во время table-visit убеждается, что гость остался доволен, всё прощено, всё забыто.
Обучая сотрудников решению конфликтной ситуации, самое главное — это добиться понимания того, что косячит не какой-то конкретный сотрудник, в глазах гостя — это ошибка всего ресторана. Чем больше проходит времени с момента, как обнаружилась проблема, и до того, как её решили, тем больше гость будет злиться. Поэтому самым простым инструментам решения конфликтной ситуации (блюдо нужно подогреть, дожарить, переделать, потому что гость просил без лука и т. д.) должна быть обучена вся команда, чтобы в поисках менеджера мы не теряли драгоценное время.
