28/07/2023
Op 25 juli 2023 om 17:00 uur ontvingen we mevrouw in ons restaurant, een reservering die via Social Deal was gemaakt. Bij haar aankomst bleek ze een hulphond bij zich te hebben, een detail dat niet was opgenomen in haar reservering en ons dus verraste. Mevrouw heeft een medische aandoening en de hond is een belangrijke assistent voor haar.
Binnen ons etablissement hebben we een specifieke ruimte voor bezoekers met hulphonden, een rustige en comfortabele omgeving voor zowel de gast als de hond. Echter, omdat we niet op de hoogte waren van de hulphond, werd mevrouw in eerste instantie naar de voor haar gereserveerde tafel gebracht.
Vervolgens hebben we beleefd voorgesteld dat ze naar de speciaal voor dit soort situaties gereserveerde tafel zou verhuizen. Het voorstel werd niet goed ontvangen. Mevrouw weigerde te verplaatsen en beschuldigde ons onterecht van het weigeren van haar toegang tot het restaurant. We hebben getracht uit te leggen dat deze specifieke plek beter geschikt is voor haar en haar hond en tevens ervoor zorgt dat andere klanten niet gestoord worden tijdens hun maaltijd. We dachten oprecht dat we handelden in haar belang, aangezien een rustige omgeving gunstig is voor mensen met een medische aandoening.
Echter, de situatie escaleerde verder. Mevrouw werd boos, begon met verheven stem te praten en dreigde de politie te bellen, ervan uitgaande dat wij haar dienst weigerden vanwege haar hulphond. Zowel haar gedrag als taalgebruik waren provocerend en bedreigend, inclusief persoonlijke beledigingen.
Ondanks de escalatie, bleef ze in het restaurant. Ze belde uiteindelijk de politie, die, na ons verhaal gehoord te hebben, besloot niet in te grijpen. Gefrustreerd en van streek door haar onbeleefdheid en beschuldigingen, heb ik een vriend en collega-restaurant-eigenaar ingeschakeld om te bemiddelen. Deze vriend spreekt vloeiend Nederlands, maar zijn pogingen om de situatie te sussen waren helaas tevergeefs. Na een langdurige discussie met mevrouw , eindigde ook hij gefrustreerd en boos.
Uiteindelijk gaf mevrouw toe en verhuisde naar de gereserveerde tafel, maar eiste gratis drankjes, die we haar niet hebben gegeven. Voor haar vertrek kondigde ze aan dat ze haar geld zou terugvragen via Social Deal en dreigde ons met negatieve publiciteit op sociale media als we haar de drankjes niet gratis zouden geven.
Ik hoop dat dit incident een uitzondering blijft en dat we in de toekomst dit soort misverstanden kunnen vermijden. We streven ernaar om een gastvrije en inclusieve omgeving te bieden aan al onze klanten, ongeacht hun situatie.
Met betrekking tot personen die ons restaurant niet bekend zijn, willen we er graag op wijzen dat dit de desbetreffende ruimte is.
